医学先驱希波克拉底曾说过，医生有3件法宝——语言、药物、手术刀。世界医学教育联合会早在1989年发布的《福冈宣言》中就指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。”不可否认，医患纠纷与沟通不当密不可分，一句话说得不合适，就拉大了医患间的心理距离。近年来，各大医学院校纷纷开设“医患沟通”课程，结合临床实际情况来看，有10句习惯用语是医生最应避开的。

◆ 第一句：你怎么了？

不少医生以这句话作为开场白，认为再寻常不过了，然而在患者听来，似乎难以感受到医者的温度。如果能换成“我能帮你什么呢？”效果会大不一样。尤其在面对初诊病人时，医生最好先做自我介绍并请患者坐下，再用开放式问题开场。

此外，“不急着打断患者”也是一个有效的沟通技巧和基本礼仪。美国哈佛医学院的杰若·古柏曼教授在《医生如何想》一书中指出，美国居高不下的误诊率和首诊时间有关，病人陈述病情时，通常在18秒内就会被医生打断。由于时间仓促或思路出了差错，即使再好的医生，也可能出现15％的误诊，建议先让患者讲1~2分钟。

也许有人会质疑在现有医疗条件下，大医院的医生根本没有那么多时间听患者自述。

事实上，会管理时间、把事情按照重要程度做出正确的顺序排位，也是医生应该具备的一项重要本领。随着医联体的形成、医疗下沉到基层，三甲医院的医生应该把看病放慢，学会“变速看病”，即对于首诊、理解能力差、爱刨根问底的病人放慢，让他们对病情“知其然还要知其所以然”，这样患者就更愿意听从医生的指导，快速完成诊疗。

◆ 第二句：没看到我正忙吗？外面等着！

诚然，部分医院就诊秩序混乱，很多患者或家属不排队，一窝蜂地挤在诊室里，甚至大声喧哗、打电话。这不仅干扰诊病的思路，还影响医患的心情。对此，希波克拉底说，应像尊敬自己的父母一样，尊敬那些传授我行医之术的老师——患者。医生要先学会尊重患者，才能赢得患者的尊重与信任。遇到加塞的患者，不妨严肃而客气地告诉他：“请你先去门外等一下，我给这位患者看完病就叫你，。”北京儿童医院的胡亚美院士有个好习惯：看完一个病人后，起身把孩子和家长送到门口，再叫下一位病人进诊室。这样做既让患者感受到尊重，也不会因久坐而伤身，值得医生们学习。医院方面，要加强管理水平，通过叫号系统、遥控碰锁、免打扰提示牌、严格施行实名制、增加义工等手段维持就诊秩序。

◆ 第三句：我不管这事（我不是你的主管医生），你找别人问去。

一句推脱的话，可能让患者跑很多冤枉路，甚至耽误治疗，严重影响就医体验。这些小细节引发的怨气、怒气可能会在患者心中积蓄下来，最终一股脑地发泄给医务人员，酿成大祸。勿以善小而不为，医务人员要有帮助患者的服务意识和团队意识，遇到挂错号的患者可以说：“别急，我帮你问问负责这件事的医生。”

◆ 第四句：别问了，不可能。

当患者询问何时能做检查、出院、手术时，“不知道”“没办法”“不可能”“做不到”等冷漠粗暴的词语，会让患者觉得自己不被关心，进而信任度和治疗依从性降低，给医患交流带来麻烦。这种情况可以回答“我帮你问一下”或“我看看能不能帮您尽量加快些”。

◆ 第五句：你是医生还是我是医生？你如果不信我，就别找我看病了。

随着移动互联网的普及和患者受教育水平的不断提升，医务人员对专业知识垄断的时代结束了，学习型病人越来越多。医生应改变传统的“家父式医患关系”（医生的身份使其具有不可撼动的绝对权威，在此基础上与患者形成信任），而要转变为“朋友型医患关系”。比如，患者指出“激素治疗有副作用，我不想用”时，医生可以好好解释：“所有药物都有副作用。我会根据你的病情，严格控制剂量。”

◆ 第六句：说了你也不懂，你照我说的做就行了。

对“一问三不知”的患者，医生不要苛求改变他们，更不应抱怨患者什么都不懂，应该积极运用器官模型、录像、动画、应用软件等进行患者教育，缩小医患间对于治疗的认知差距，避免出现误解。北京儿童医院的张金哲院士每次出门诊，白大褂口袋里都塞满了小纸条，写着小儿常见病的症状、治疗要点、注意事项等，方便家长了解孩子病情。

◆ 第七句：我该说的都说了，你想怎么治？

近年来，为了减少医疗纠纷和医患冲突，个别医生和医院采取“消极保护”的态度应对。有的甚至将《手术同意书》改为《手术志愿书》，患者签字栏几乎都以“要求”二字开头，如“要求切除双侧卵巢”“要求输血小板”等。事实上，这不能减轻医生对患者应尽的法律责任，反而会让医患关系更趋于对立、疏远。医生有义务向病人推荐最适合的治疗方案。有一些聪明的患者会问医生“如果是你，你怎么选择治疗方案”，这也是医生应该设身处地思考的：如果给自己的亲人治疗，我会如何推荐治疗方案？

◆ 第八句：这手术非常简单，没什么风险，术后肯定会比现在好。

这是另一个极端。医生的告知一定要客观，只能对治疗手段和成功率做出承诺，不能对结果做承诺，否则一旦结果不佳，很容易让患者或家属感到“被欺骗”，进而激化矛盾，引发纠纷。医生不妨说：“这个手术确实不属于高难度手术，文献上的成功率达到百分之七八十，我们科也开展很多年了。但任何手术都存在一定风险，医生是不能保证手术最终结果的。我们一定会尽全力，努力争取一个最好的结果。”

◆ 第九句：你怎么不早点来，不然也不至于这样。

这类话都带着责备的语气，难以给患者带来希望。医生应从帮助患者的视角来履行职责，给患者带来希望和心理抚慰，告诉他“你的病情确实比较重，但你放心，我会尽全力帮助你”。这样患者才能感受到医生与自己共进退。美国首位分离结核杆菌的医生特鲁多，在自己的墓碑上写着这样一段话：“有时能治愈，常常在帮助，总是去安慰。”意思就是，医学的最大价值不是治愈疾病，而是安慰和帮助患者。

◆ 第十句：这个医生怎么能这样！

有的医生习惯对患者过去的诊疗经历和同行的医疗行为作评价。一方面，同行之间要坚持平等、公正的原则，不应诋毁或损害同行的工作与声誉。另一方面，对着患者抨击为其诊疗过的医生，会损害患者对医生的信任度，影响今后的治疗，百害而无一利。如果患者之前的诊疗有问题，应该这样说：“我不清楚其他医生的治疗是在怎样的情况下做出的，所以不能草率地评价医疗细节，但是我会尽力帮你完成后续治疗。”

如何顺利进行医患之间的沟通呢？

怎么去平衡双方之间的关系等？

下面，我们来学习一下医患沟通的对策和方法吧！

01

以人为本

采用恰当有效的策略，保持诚恳平和的态度，适当使用肢体语言等来提高沟通的技巧。医学生应注重从以人为本的角度出发，《医疗纠纷预防和处理条例》[21]第九条规定：“医疗机构及其医务人员在诊疗活动中应当以患者为中心，加强人文关怀……恪守职业道德”。

02

换位思考

注意说话的艺术及语气，防止言语不当、授人以柄，甚或激惹患者及其家属。换位思考即想人所想、将心比心，站在对方的角度看待问题，设身处地为他人着想，是一种处理人际关系的思考方式，也是融洽人与人之间关系的最佳润滑剂。

03

沟通与叙事结合

沟通与叙事在组成上都存在信息的发送者和接收者以及多种传递手段；在本质上都是一种通过信息交流以求形成共识并发展关系的方式，是通过一定的手段进行一定程度上信息的交流和交换的过程；但在结构上，叙事对所交换的信息以及交换信息的过程要求其具有更高的关联性以及条理性。

· 叙事渗透于人类工作、生活、教育和健康等多个维度。叙事渗透于人类工作、生活、教育和健康等多个维度。

· 叙事医学是从叙事角度讲述疾病治疗的故事，鼓励医务工作者基于尊重的态度之上，积极主动地倾听患者的故事，并且能够解释、回应他们的讲述，允许自己被他们的苦痛所感动，并为减缓他们的痛苦而采取相对应的行动[6]。因此，叙事医学是一种医学实践模式，也是一种促进医患沟通的理念和工具。

随着医学模式逐渐由传统生物医学模式转变为生物-心理-社会现代医学模式，因此医患之间沟通与叙事相结合是非常重要的。

04

共情

以共情为依托的医患沟通方式可提升沟通效率和效果，提高医护工作者服务质量及住院患者就医满意度，降低投诉率，值得临床借鉴推广。

05

73855原则

7% spoken words 语言本身

38% vioce, tone 声音语调

55% body language 外形 肢体语言

93%的概率可通过肢体语言和语调判断。

因此，让自己的形象、声音、语言及肢体动作成为一种力量。

06

使用积极的副语言

研究表明，医生的副语言会对患者的满意度和认知度产生较显著的影响。医生的副语言对患者人际交往的三个阶段，即进入阶段、个人阶段和退出阶段均会造成影响。

由实验法结果可知，医生的多个副语言行为都会对患者的满意度造成显著性差异，并且积极的副语言在满意度上的均值高于正常经验沟通，因此使用积极或消极的副语言也会使患者满意度产生差异。同时，医生的多个副语言行为也会对患者的认知程度造成显著性差异，并且积极的副语言在认知度上的均值高于正常经验沟通，因此使用积极或消极的副语言也会使患者的认知度产生不同的差异。

07

语气丰富 距离拉近

充分肯定积极回应

语气是思想感情运动状态支配下语句的声音形式，不同的思想感情会让声音形式产生不同的变化。在《现代汉语词典》中对语气的定义是：说话的口气，即说话时流露出来的感情色彩。从专业角度来讲，语气的使用应该是准确贴切、丰富细腻的，要根据不同的内容转换自己使用的语气以便更好地表达感情。运用医患沟通中，医生多给予患者一定的肯定是十分重要的。因为患者在面对疾病的问诊和治疗过程中，时常会感到恐惧和无助甚至绝望，而医生的肯定和鼓励可以很大程度上为他们带来希望和勇气。

虽然我们无法避免生活中的问题和困难，但是我们可以用乐观的心态去面对这些难题，积极寻找这些问题的解决措施。酷斯法希望医疗纠纷防范与处理ppt，医疗纠纷防范与处理的理解与认识，能给你带来一些启示。

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